COMMUNI-CATION

壹、前言

「溝通」對於人與人之間關係的維繫扮演很重要的角色，其中牽涉到的不僅僅是溝通雙方個人的角色、意願、價值、權力等因素，更是不能忽略整個情境與大環境的因素，因此，溝通的歷程是複雜的。在1996年Goleman提出情緒管理（EQ）的概念時，亦將人際溝通與經營納入其中，其實，在生活及職場中，我們都有很深的體會與感觸：一個智商高卻不能與人合作的人，可能帶來很多的麻煩，寧可找到一個智商可能不是最頂尖，但是EQ高，願意與人合作的人為同事或工作夥伴，工作起來的氣氛、效率會高許多；同時，在諮商實務工作中也發現，學生因為人際為題而求助的比率已晉升學生求助問題類型的前三名，突顯出溝通是重要的，但要作要做好溝通，是需要經過學習的。因此，希望透過此課程的設計，可以讓學生在步出社會之前，即能做好準備面對人與人之間複雜的關係。

貳、課程內容大綱

溝通協調管理課程總共涵蓋了三部份：第一部份是基礎概念，第二部份是溝通中的自我，第三部份為溝通管理。首先在學期初，透過基礎概念的介紹，能夠讓學生初步掌握溝通的基礎知識，其內容涵蓋了溝通的意義與歷程、人際溝通與知覺、人際溝通與情緒、澄清語言的涵義、肢體語言溝通與非語言溝通等內容；其次，則探討在溝通中的自我，因為在溝通情境中，個人扮演舉足輕重的角色，雖掌握了溝通的基礎概念，仍須由溝通中的個人參與其中，自我是否能善用所學的基礎知識，個人自我概念關乎能否執行上述的基礎概念，因此，如何能夠在人際中肯定的表現自我及做有效的表達是非常重要的，內容涵蓋了自我揭露與表達、我訊息的表達方式、自我概念概念與實作等內容；最後，則探討人與人的關係，甚至進一步管理與人的關係，內容涵蓋了人際衝突與管理、人際權力、協商談判概念與實作等內容。

參、課程目標

壹、前言

日常生活中，有許多的機會要與人協商談判，在實際的操作上，並不容易，因為，談判的雙方皆有起點與終點，而談判的過程即是雙方力求在直線上互相靠近對方，而達到一個共同可以接受的交集區域，可分為以下三種情形（Benson等著，蔡宗揚譯，1992）：

一、談判達成協議的情況

在談判過程中，雙方在各自的理想與底線中，產生了將交集，而焦急的範圍成了雙方討價還價的妥協區域，各自在此領域中，依據自己的優勢，爭取付出較低的成本獲取較高利益之協議。

二、談判無法達成協議

壹、前言

在現實生活中，我們可能或多或少都會有協商談判的機會，小至上街買東西希望店家降低降價，或是訂購大批的商品時，要求廠商給予較多的折扣；大至組織或企業之間對於雙方的需求或是利益可能進行的談判、協商，因此，不論是個人或團體都有可能會接觸到談判的機會。

一、協商談判的理論依據

在談判時，「社會交換理論」是常用來理解談判雙方在付出與回報之間是否能達到一種平衡狀態的重要理論依據，當人們在交往過程中，雙方所付出的心力與所獲得的酬賞都能使彼此感到滿意時，則雙方的關係能持續下去，否則將無法繼續維持。此種均衡互換的行動是人際交往的主要基礎，也是彼此協商談判的重要根基。此種均衡互換關係包括物質上與精神上的平衡。然而，在實際的生活中，人們很難維持一種均衡的關係，為了消除不公平所帶來不快的感受，常用的方式有：

1.降低原有的付出：

壹、前言

在人際關係當中，最理想的狀態井是在一種非因利害因素，人與人之間所建立的平等關係，然而，在生活當中並非如此單純，因為在人際互動中，我們對他人是有可能產生影響力的，甚至想要刻意去影響他人的情況亦常常可見，尤其是我們與互動的對象之間存在著一種權力的關係，因著我們在群體中的身分、地位，而與他人建立的一種關係，譬如說：老師與學生之間，存在從屬關係而產生的人際互動，在這樣情況下的人際關係就顯得複雜多了。

人際權力（interpersonal power）是指一個人具有改變關係夥伴的態度、信仰和行為的潛在能力（Verderber, K. S., Verderber, R. F., ＆ Berryman-Fink, C., 2006, P.291）。French 和 Raven（1968）認為當我們擁有強大的權力時，便能有效地影響他人，Devito（1995）指出人際關係中的六種權力來源，包括了關係的權力、強制的權力、酬賞的權力、合法的權力、專業的權力和說服的權力，將分別描述如下：

貳、人際權力的來源

一、關係的權力

壹、前言

期末考前一週，小華跟某同學借筆記，但是某同學不願意借他，小華生氣的說：「你很不夠朋友！」然後就氣沖沖地離開。如果這個人是你，當場你的反應是怎樣？你會如何處理這個情境？藉由本單元的課程，可以幫助學生近一步了解人際衝突的意義、類型、形成原因、過程、因應方式與原則，然後從案例中的演練中去尋找解決或預防衝突之道，以幫助個人建立及維持良好的人際關係。

貳、人際衝突的意義

指一方或雙方知覺到彼此的看法不一致而處於對立，個體會感到生氣、挫折、懷疑，衝突就產生了，因此衝突是一種內隱的不愉快感覺。有的則強調衝突是一種對峙的行為，也就是與人互動時所出現的對立行為。

參、人際衝突的類型

壹、拒絕的藝術

自我肯定的拒絕要領主要在於適度的「堅持」。看誰口袋裡的「不」比較多，那麼，他就很可能是最後的勝利者。但是，固執性的堅持，不但無法解決他人的請求與自己的拒絕之間的衝突，很有可能更增加彼此間的衝突性。學習如何堅持自己的立場以及知道何時該停止堅持，都同等重要。

一、堅持自己的立場，需注意以下幾個要點：

1.對自己所要堅持的目標要很清楚。

2.對於對方合法、合理的權益與目標要有較彈性的反應。

壹、前言

一、自我肯定的基本精神：

確認與維護個人的基本權益。能尊重、維護自己的權益，同時也尊重別人跟自己一樣擁有同樣的權益。換句話說，一個自我肯定的人，他(她)能以直接、真誠且合宜的方式,表達自己的需求、願望、意見、感受與信念；更重要的是，他(她)同時也能尊重別人跟他(她)一樣，擁有樣的行為表現與情感表達的權利。

二、自我肯定行為與非自我肯定行為的分辨自我肯定行為(中庸的表現)：

保護自己的權益,利己但不損人自私與攻擊行為 (行為表現過當)：侵犯或損害他人的基本權益,損人利己不能自我肯定的表現(行為表現不足)：否定自己應有的權益,損己但未必利人。

壹、前言

你是不是曾經遇到別人的行為惹你生氣、不舒服，或干擾了你，你很想告訴他你的感受，但是又怕造成衝突，或「有理說不清」的情形，因此你選擇不說，但又憋得難過的情況呢？人際溝通重視的是說清楚、講明白，但有時候因為害怕自己說出來的話會不會變成對他人的批評，或是有「即使我不說，你也應該要知道…」的迷思，期待別人察言觀色，了解自己，事實上，愛你在心口難開常是人際關係的癥結點，而有些時候我們明明想與別人好好的溝通，最後卻弄巧成拙，讓關係越來越僵化呢？想一想，下列的對話是不是常聽到呢？

「你知道你每天花在上網的時間多長嗎？如果你把這個時間拿來讀書，成績怎麼會不好！你以為我喜歡嘮叨嗎？我念你是愛你、關心你。」

「你再不好好讀書，成績這麼濫，以後畢業能找到好工作嗎？」

「這麼簡單的事情都做不好，我不知道你還能做什麼？」

壹、前言

在人際溝通的過程中，若想要別於一般的社交關係，建立一種有意義的人際關係，是需要透過自我揭露與回饋來達成的。然而，在自我揭露與他人的回饋中，更重要的是自我的部份，我有多認識與了解自己，哪一部分的我是我願意多讓他人知道的，如果他人給予我的回饋是我所陌生的，是否因此多了認識自己的機會，而這一連串自我與他人互動的過程中，可以透過Joseph Luft 和 Harry Ingham所發展出的「周哈里窗」（Johari window）來解釋，同時，透過此過程，也增加了自我的認識與覺察。

貳、周哈里窗

周哈里窗（見下圖）分為四個區塊，每一個區塊代表不同的自我狀態，無論哪一個區塊的改變，均會帶來其餘三部份的改變，因此，視窗裡的四個自我是無法分開的。而周哈里窗中的四部份分別為：（一）開放的自我（The open self）：指的是自己與他人所共同知道的訊息，像是自己的姓名、性別、高矮胖瘦等；（二）盲目的自我（The blind self）：別人所知道有關自己的部份，但自己卻不自知，像是自己一些習慣的肢體語言或口頭禪等；（三）隱藏的自我（The hidden self）：指的是自己清楚了解的自我，但並不想讓別人知道的部份，像是過去的傷心往事或隱私並不想讓他人知道；（四）不知的自我（The unknow self）：指的是自己與他人均不知道的部份，此部分可能是隱藏在潛意識層次的我，可透過不斷地探索與學習而認識此部分的自我。

在周哈里窗中的四個部份的自我，需要透過自我的揭露與回饋的機制來逐漸擴展「開放的自我」部份，因為，唯有願意適度地開放自我，表露個人內在的想法與需求，他人會愈知道如何與自己建立關係，有助於人際關係的擴展。

壹、前言

非語言(paralanguage)意指說話時的聲音的狀態。任何語音、語氣、語調的變化都會影響人際溝通效果。包括聲音的抑揚頓挫、音調的高低、速度、節奏、音色等，都能傳遞出大量的訊息，且有些訊息是在說話的內容之外的。

　　大部分的非語言訊息，人都能自然理解，但每個人的理解敏感度不同，因此要多做練習，以提高學習者的敏感度。另一方面，非語言訊息的運用，亦可透過練習來使之更加精準。

貳、不同非語言的意涵

一、音調

壹、前言

在人類的溝通行為中，我們總以為口語佔了最重要的一部分，於是有口語表達訓練班、口才訓練等機構和課程出現。但實際上，人在互相溝通的時候，口語，僅佔了7%，而肢體語言則佔了55%，其中又以面部表情所佔最多，可見，肢體語言的重要性。

貳、不同肢體語言的意義

一、面部表情：

溝通時透過面部各種器官的變化，可以展現喜樂、悲哀、憤怒、厭煩等表情。

壹、前言

在溝通過程中，「語言」是人際間訊息交流的主要方式，透過語言，可以幫助我們溝通彼此的觀念，了解彼此的想法，當然，這必須在彼此都能了解彼此所使用的語言符號為前提，因此，不同語言的學習可以幫助我們促進與他人的溝通。

然而，使用同一種語言符號是否表示溝通就能通暢無阻呢？其實不然，在我們的生活經驗中，常常發生我們以為已經使用非常清楚的訊息來表達，可是對方卻誤解的情況，例如，在點餐時，您向服務生說菜要「少油少鹽」，可是一旦上菜之後，你可能發現菜既鹹又油，在廚師所認定的已經「少油少鹽」，對你來說卻仍然是油膩的，因此，在互動時，我們僅以抽象的語言符號表達，透過服務生再向廚師提出要求，忽略了在溝通中對語言的解讀及直接的溝通表達。事實上，我們並不一定常有機會做直接的表達，如上述點菜的例子，通常我們是透過語言來表達我們的需要，因此，學習了解語言的涵義則顯得非常重要。

貳、語言溝通的相關概念

一、字面涵義與引申涵義