COMMUNI-CATION

壹、前言

期末考前一週，小華跟某同學借筆記，但是某同學不願意借他，小華生氣的說：「你很不夠朋友！」然後就氣沖沖地離開。如果這個人是你，當場你的反應是怎樣？你會如何處理這個情境？藉由本單元的課程，可以幫助學生近一步了解人際衝突的意義、類型、形成原因、過程、因應方式與原則，然後從案例中的演練中去尋找解決或預防衝突之道，以幫助個人建立及維持良好的人際關係。

貳、人際衝突的意義 

指一方或雙方知覺到彼此的看法不一致而處於對立，個體會感到生氣、挫折、懷疑，衝突就產生了，因此衝突是一種內隱的不愉快感覺。有的則強調衝突是一種對峙的行為，也就是與人互動時所出現的對立行為。

參、人際衝突的類型

一、單一類型

1.個人衝突：指個人面對選擇無法做出決定，而使自己無法依據選擇來行動，也導致自己困在某種狀況中。常見的衝突有三種：

a.雙避衝突(avoidance-avoidance conflict)：指個人再兩個都不想要的目標裡挑一個。

b.雙趨衝突(approach-approach conflict)：指個人在兩個都想要的目標中做挑選。

c.趨避衝突(approach-avoidance conflict)：指個人面對一個想要的單一目標，因無法排除其負向作用而無法做出決定。

2.組織內的衝突：指組織裡的人因工作分配、組織結構或權力分配所產生的摩擦(林靈宏譯，1992)，可分垂直衝突與水平衝突兩種。

a.垂直衝突指的是上下層級間因角色、任務、目標的不同而引發摩擦、衝突。

b.水平衝突指的是發生於同一層級的衝突，可能因為未能了解對方的目標的緣故所產生的衝突。

二、兩人以上之類型

1.人際衝突：指兩個成員之間或更多成員之間衝突情況。此可能因為目標、認知或角色的不同而引發對立。

2.群內衝突：指個人與團體或次級團體與團體間的衝突(林靜茹，1993)，可能因為個人對團體的規範不滿意所引起的。

3.群間衝突：指有兩個群體發生衝突，可能是因為權力地位的不相等、不明確的規範、不信任或溝通障礙而發生衝突(林靜茹，1993)

牛刀小試篇I

• •    魚與熊掌不能兼得---雙趨衝突
• •    某員工不滿意因請假過多而遭解聘衝突，聚集ㄧ群員工聯合抗議---群內衝突
• •    工會與資方可能對某些事情的看法不同---群間衝突
• •    正在實行減肥計畫，美食當前，吃或不吃都很掙扎---趨避衝突
• •    回家必須忍受挨罵；不回家又要挨餓受凍，兩種都不想要---雙避衝突

肆、人際衝突的形成原因

人與人之間的互動中，常常會因為意見、目標的分歧，又沒有辦法透過以校的溝通與協商達到滿意的結果，往往會導致處於一種對立的狀態，這就是所謂的人際衝突。原因包含：人與人之間在目標、利益、感受、觀點、想法、想法、價值觀、角色期盼、溝通不良和權力等層面因素的差異。

1.目標              2.利益              3.感受                4.觀點  

5.想法              6.價值觀          7.角色期盼        8.溝通不良

9.權力

牛刀小試篇II

• •    女兒希望打工賺取學費；媽媽希望女兒好好念書，不要擔心家庭經濟---目標
• •    學生覺得染髮是跟隨流行，學校認為學生不該把重心及心思放在頭髮---角色期待
• •    男朋友覺得愛是要給對方自由；女朋友覺得愛一個人要珍惜相處的時間---價值觀
• •    爸爸要看大聯盟棒球賽；女兒想要看麻辣天后宮---利益
• •    女兒向父親說明晚歸原因，但女兒認為她在「解釋」，可是父親卻認為女兒是為未準時回家在「找藉口」 ---觀點、想法

伍、衝突的發展過程

衝突的產生往往可能是由「緩和到激烈」的一種過程，而衝突的發展過程大致可以分成以下的幾個階段：

1.潛伏期         2.察覺期          3.爆發期         4.處理期

陸、衝突的迷思

一般人在衝突的情境當中，常會有一些似是而非的觀念。而這些常見的錯誤觀念，可能包括：

1.因為他們犯錯，才會引起衝突。

2.為了表示自己比對方行，必須贏得衝突。

3.任何的妥協，均表示自己輸了，且永遠比對方矮一截。

4.無論如何，應避免衝突的發生。

5.只有自己所提出的衝突解決辦法,才是有價值的。

6.所有的衝突都必須有解決的辦法。

7.妥協的結果，終必導致不好的感覺。

8.長期或持續的衝突,可以在一次的討論中獲得解決。

9.任何的衝突中，一定有一方是對的，一方是錯的；而且對的一方必須得到他所要的。

柒、面對衝突時的因應方式

衝突的因應策略歸納為以下五種(曾瑞真、曾瑞珉譯，1996)：

1.退縮(withdrawal)

2.投降(surrender)

3.攻擊(aggression)

4.說服(persuasion)

5.討論(discussion)

牛刀小試篇III

• •    從上述的課程當中，可以試著描述你和朋友之間的衝突情境，且你們各用了什麼模式來因應衝突：退縮、投降、攻擊、說服或討論？而衝突的結果是什麼？若衝突的結果是負面的，那請試著想出一個可以使結果比較有建設性的方法？

捌、建設性處理衝突的原則

1.雙方有意願處理衝突

2.尊重、了解、直接溝通

3.思考解決衝突的策略

4.尋求第三者的協助

5.保持幽默感

玖、情境演練

情境一：當初說好了要一起去芝加哥shopping…卻因為學妹想逛景點…學姊想逛購物中心…而無法達成共識…也因為大家要一起分攤油資…而造成兩人的想法及認知不同…而產生衝突…如果是你…你會怎麼做…

情境二：某天…小美因為與同學一起去看電影…不小心錯過了回家的公車…而導致晚歸了…一回到家…媽媽則是匹哩啪啦不停地指責..小美試圖想要解釋…但卻被媽媽認為是找藉口…這時候的妳..你會怎麼做…

情境三：某一個班即決定在六月前往高雄舉辦班遊活動…但主辦者卻在一開始說明繳款金額…並又再行前的前幾天又改變班遊行程並且未告知全班同學…導致班上的同學沒有辦法理解這樣的問題…如果是你…你會怎麼做…

情境四：畢業的季節即將來臨…畢業班學生也正在為謝師宴傷透腦筋…而主辦著就秉著自己的意見決定謝師宴的地點…但相對地班上的其他同學提出內不同的意見…而導致彼此間的想法有所分歧…這時候的你…該怎麼做呢…

情境五：原定大家一起出去玩…但臨時有一位同學明明已經承諾了…卻又臨時改變主意…導致其他同行的朋友都無法諒解某同學…這時候的你…該如何處理這樣的情況…

拾、結論

　　人與人之間的溝通免不了衝突，所以能藉由了解衝突發生的原因、解決衝突的方法及因應方式，我們可以選擇適合的解決方法去面對不同的衝突，甚至避免衝突的產生，衝突有時不一定是不好的，衝突也可能激發出一個更好的意見，所以面對衝突盡可能以正面的態度應對，能夠使自己在人際交往上更得心應手。

拾壹、參考書目

徐西森(2002)。人際關係的理論與實務。 心理出版社 。

林欽榮(2001)。人際關係與溝通。揚智文化。

維德博/曾瑞貞/曾玲珉(1996)。人際關係與溝通。揚智文化。

溝通協調管理課程教案設計

＊   目標

＊   單元十一：人際衝突與管理