COMMUNI-CATION

壹、前言

「溝通」對於人與人之間關係的維繫扮演非常重要的角色，而在溝通的過程中，傳送者傳送訊息給接收者，同樣的，接收者在接收訊息後，亦會傳送訊息，而傳送者互動的雙方如何傳遞與接收訊息關乎溝通是否能達到目的。實際上「傳送者」和「接收者」在溝通過程中，透過編碼、譯碼的過程將所要表達的訊息傳遞給對方，是一種由彼此雙方使語言或非語言所創造出來的活動，就如同跳探戈，必須是一來一往，彼此協調，才能舞出曼妙的舞姿，如果舞者不願和舞伴配合，跳起舞來，勢必荒腔走板，慘不忍睹。溝通亦是如此，唯有溝通者願意互動，方能形成最佳的溝通狀態。

其次，在溝通過程中，溝通的雙方除了扮演說話者與聽話者的角色外，雙方的經驗範圍也會影響溝通的效果。例如：男女朋友情話綿綿，說：「妳是天上掉下來的禮物！」，此時，女友的經驗範圍，將這句話界定在某立委所形容的緋聞對象，可能就會怒火中燒，認為男朋友揶揄她，男朋友則認為這是一句貼心的話，兩人因經驗範圍不一致，雙方溝通就會出現不愉快，如果沒有再進一步說明，彼此的譯碼與編碼不一樣，可能會造成溝通上的誤解。

貳、人際溝通的基本要素

人際溝通是人與人之間訊息傳送的接收的互動過程，這樣一來一往的訊息互動，形成了彼此雙方的溝通，也建立起彼此的人際關係，其中包含六個要素：溝通情境、參與者(訊息傳送者及接收者)、溝通訊息、溝通管道、雜音及回饋。

一、溝通情境(communication context)

人與人溝通所處的情境，將會影響人說什麼及如何說，溝通的情境至少包五個面向：物理情境、文化情境、社會情境、心理情境以及時間情境。

1.物理情境 

「物理情境」是指溝通時的外在環境：溝通的地點、氣溫、光線、環境噪音、溝通者之間的身體距離、座位安排及溝通時間的長短等，都可能影響談話的內容、氣氛或意願。例如：在吃飯的場所，人多吵雜，情話綿綿在此時，可能是白費力氣的，因為對方根本聽不清楚你在說什麼；相反的，如果在一間燈光好氣氛佳的咖啡館，情侶自然可以互吐心聲，表達情意。因此，不同的外在環境會影響溝通的行為及訊息，要達到有效的溝通，必須謹慎挑選。

2.文化情境

「文化情境」是指溝通者在社會學習過程中，所學到的信念、價值觀、行為與生活規範。而我們經常從經驗中學習蘊含於文化中的溝通規則，譬如說，台灣的學生上課時，總是專心聽講，很少會與老師討論、或發表意見，而美國的學生則是以發問方式為自己解決疑惑，因為我們從小被教育，只要大人說話，小孩不能插嘴，只能當聽眾，如此耳濡目染，養成不敢發問的習慣。

3.社會情境

「社會情境」指的是溝通雙方的關係，例如：夫妻、親子、手足、師生、朋友，不同的角色地位會產生溝通上的差異，對於互動之間的訊息定義會有不同的解釋。例如：王先生是一位新好男人，在家中會幫忙洗衣、拖地的，但如果王太太在王先生家人聚會場合中，大談老公如何做家事，恐怕會讓王先生的母親覺得兒子被太太欺負。因此，不同的社會情境脈絡，會有不同的溝通方式，須注意溝通時的角色地位，才不致破壞自己的人際關係。

4.心理情境

「心理情境」指的是溝通時的心情與感覺，溝通者彼此的情緒及精神狀態，都會影響溝通效果。例如：小明剛收到成績單，得知自己被二一，心情糟糕透了，此時，你開心的告訴他，因為你成績優秀，領取到了學校獎學金並且父母要買部車獎賞你。對小明而言，說不會覺得你在示威炫耀，因此，當你要分享給好朋友時，需留意彼此的心理狀態。

5.時間情境

「時間情境」指的是溝通進行的時間，如果你想找一個早睡的人討論事情，最好在晚上八點前結束，否則他呵欠連連，腦筋不靈光，什麼事也別提了；但如果遇到夜貓子，半夜兩點可能是最好的溝通時間。因此，該在那一個時間與人進行溝通，就得看彼此方的時間情境而定，否則溝通無效也是白忙一場。

二、參與者(participants)

參與者是溝通進行的主角，雙方進行溝通時，傳送訊息者同時也是接收訊息者。人們除了藉由說、寫、手勢、臉部表情來傳送訊息，也藉由聽覺、嗅覺、視覺、觸覺等方式接受訊息。溝通者本身的個別差異包括：生理的、心理的、經驗領域、知識技能、性別及文化上的差異，說明如下：

1.生理的差異

人的生理差異包含種族、性別、年齡、體型等，都會影響彼此的溝通。人類是經由聯結(association)和類化(generalization)的過程來學習時。因此，我們對於那此與我們具有類似身體特徵的人，會較了解他們及認同他們。例如：一個180的高個兒，就很難理解150的人，是如何痛恨公車的手把做得那麼高。

2.心理的差異

心理差異包含溝通者的個人特質、自信、價值觀等，個性內向的人可能無法與整天活蹦亂跳的外向性格者相處。同樣的，一個充滿自信的人，在事事猶豫遲疑人的眼中，則成了一個傲慢不拘、專制跋扈的人。因此，當我們對別人的心理特徵不了解時，往往造成彼此雙方溝通上的誤解。

3.經驗領域差異

經驗領域代表著不同的家庭、生活、工作及社團經驗等，當兩個經驗領域重疊越多，越容易達成溝通。如果兩個是同一政黨屬性的人，談論政治話題，溝通上會比較協和；相反的，若處於敵對狀態，溝通就會產生障礙，難以溝通。

4.知識技能差異

人因學習而成長，經由教育的洗禮，人們更懂得如何表達思想、情感與溝通的技巧。因此，飽讀詩書者能以更有效的溝通方式與人溝通；相反的，較沒有受過教育的人，因所學有限，在溝通中比較無法充表達自己的意思，甚至以拒絕溝通來掩飾。

5.性別及文化差異

在不同文化中溝通的效果也會不同。例如：在日本與朋友約七點見面，一定是準時赴約，而在泰國曼谷，七點只是一個參考數值，如果七點半到，表示尊重你是個外國人，怕你不習慣，通常八點到，已經算準時了。所以，在不同文化的國家，就得了解當地的文化習性，就是所謂的入境隨俗。

而不同性別的差異，就常發生在男女性別溝通的障礙上，男性會以簡短的詞句說明自己的感受，女性則會以多種形容詞來表達看法。例如：路上看到一個美麗的女孩，男性會說「正點」，女性則會以臉型、身材、五官來詳加說明；換言之，男性的溝通語言較簡略，女性則較詳述。

三、溝通訊息(communication messages)

溝通所傳達的內容就是所謂的「溝通訊息」，訊息並非單純的由一人傳至另一人，其過程極為複雜，必須先將欲傳達的內容意義予以結構化成為訊息，稱之為編碼(encoding)，通常這是傳訊者的表達能力，而接收者將所接收到的訊息解構成自己認同的意思，稱之為譯碼(decoding)，譯碼也會因接收者對訊息的解能力而有不同程度的差異。就如同老師上課一樣，同學理解的程度各有不同。

四、溝通管道(communication channel)

溝通管道是訊息傳送的媒介，是訊息來源與接收者彼此互通的橋樑。在溝通過程中，通常是經由一個以上的管道來進行的。例如：你和同學約放學後一塊去看電影，你可能會邊看手錶，邊說：「放學後，大約5:20，在前面的樹下集口。」手指著前面的樹。這樣的傳播過程，是經過語言及非語言的管道，將訊息傳送給接收者。

五、雜音(noise)

雜音就是干擾溝通進行的各種因素，使得溝通的訊息被誤解或無法達成。「雜音」可以發生在溝通歷程中的任一階段，它阻礙溝通的形式可分為：外部的(external)、生理的(physiological)、心理的(psychological)。所謂外部的雜音，指的是物質的雜音，它包含所有妨礙接收訊息的因素，以及其它可以分散注意力的人、事、物；第二是生理的雜音，例如身體過於疲勞、本身的聽力不佳，當然再精彩的演講、再動人的電影情節，要完全融入，則成法不可能的任務，這就是生理的雜音對溝通所產生的干擾。心理的因素更是在溝通過程中屢見不鮮的干擾雜音，例如：數學不好，自然上課時有聽沒有懂，儘管老師賣力的教，也難除你心中的恐懼；當英文不好的你，遇見老外，他說了最簡單的「How are you？」，你都手足無措到不知該回答「I am fine, thank you」這是心理因素所造成的干擾。

六、回饋(feedback)

回饋是對訊息的反應，可以讓傳送者知道其所傳送的訊息是否被聽到、被看到、被了解或者被誤解。訊息的回饋與傳送的方式是一樣的，可以是語言的，也可以是非語言的，它的歷程也是十分複雜。

參、人際溝通的特性

溝通的事件和關係都是動態的、持續性的和經常改變的，在溝通的過程中，其所牽涉的因素，都同時地在彼此互動，也就是所有的變數都會互相影響，其特性有：

一、人際溝通是一種過程、是持續性的、是不斷變化的、動態而非靜止的。

二、溝通是一種過程，並非單純的線性式，在雙方的互動中，適時轉變訊息的傳送與接收。

三、溝通是會隨溝通者本身的訊息掌控、溝通技巧、態度、知識、經驗、個人特質等，而產生不同程度的溝通效果，有時，無法完全被洞察。

四、溝通不只是現在進行式，包含了過去、現在和未來，它是持續不斷的進行著，因此溝通永遠都是進行式communicating。

五、溝通會隨角色的不同而改變，因職業關係、婚姻、社團活動等，使得自己所扮演的角色不斷在改變。因此，我們的溝通行為在很多情況，多表現在相對人的角色上，而這些角色有社會界定的，也有的是關係認定的。

六、溝通改變關係，由溝通不斷在造新的關係，或重新定位關係。。

七、人際溝通是可以學習的與修復的。

溝通協調管理課程教案設計

＊   目標

＊   單元一：溝通的意義與歷程