COMMUNI-CATION

壹、知覺的意義與歷程

一、知覺的意義

在日常生活中，我們的眼睛、耳朵、鼻子、舌頭、皮膚等感官，不斷地接收各種刺激和訊息，同時，我們也不斷地為這些刺激和訊息，賦予個人主觀的解釋，這就是所謂知覺（perception）的歷程。

二、知覺的歷程：產生感官刺激→組織→解釋

1.感官刺激（sensory stimulation occurs）

知覺的第一個階段就是感官接受到刺激。每個人感官接受刺激的能力，並不相同。雖然每個人的周圍充滿了各種刺激，但是，感官所能接收的訊息，卻相當有限。一方面可能是受到生理條件的限制，另一方面則可能是個人的心理因素，影響了訊息的選擇。

影響感官訊息接收的心理因素有︰

(1)興趣：對於我們有興趣的事務，較能引起個人的注意。

(2)需求：除了興趣之外，個人的需求也會影響訊息的接收。

(3)期待：期待對於個人的知覺，也有重要的引導效果。

我們的感官，在一既定時間內，只能接受少量的刺激。因此，知覺是有選擇性的，而這種選擇性也是個人在訊息處理過程中，不可或缺的因應機制，缺少這個因應機制，個人可能被迫接受大量訊息，因而造成過度負荷（overload）的現象。但這種選擇性的知覺，也往往造成人際間的誤解。

2.組織感官刺激（sensory stimulation is organized）

知覺的第二個階段，是個人會根據不同的原則，組織感官所接收到的刺激。常用的感官剌激組織原則有

(1)接近性：人們知覺外在刺激時，會將時空上接近的人或訊息，視為同一類或彼此有關連的事物。例：經常一起出現的男女，我們可能認為他們是「一對情侶」。

(2)封閉性：個人可能將不完整的訊息，知覺成一個完整的訊息。例：聽別人說話時，也許沒有完全聽清楚對方所說的每一字每一句，但是我們仍能了解對方的意思。

(3)連續性：例：在背歷史年代時，某一年發生了什麼事，之後又簽訂了什麼條約，發生了什麼事情，如此我們會將這一連串的東西一起背下來，即稱連續性。

(4)相似性：有一位男生和一位女生在一起，因為那位女生如同他的媽媽一般溫暖且照顧他，讓他有溫馨的感覺，即稱相似性。

(5)簡單化：看到自己的死黨女友和另外一位男性從電影院走出來，馬上就覺得「太可惡了!居然欺騙我朋友的感情」，即稱簡單化。不過以上這些方法也許會產生了誤解，如同簡單化的例子，我們根本不會想到事實上他們只是兄妹的關係。

3解釋-評價感官刺激(sensory stimulation is interpreted-evaluated)

人們選擇和組織感官所接收到的刺激之後，便開始解釋和評估刺激。這個步驟受到個人過去的經驗、需求、願望、價值觀、信念等因素的影響，因此，即使人們暴露於相同的刺激之中，也可能有迥然不同的詮釋和評價。例如有些人會覺得榴槤是人間美味，但是對某些人而言，那味道可能令人作嘔。

貳、影響知覺的因素

　　影響知覺的因素包含了生理、認知歷程偏誤、過去經驗與個人角色，分述如下。

一、生理因素：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、和觸覺是人們認識外在世界的五大感官反應。但是因為先天遺傳限制，抑或後天環境使然，每個人感官的靈敏度並不相同，接受外界刺激的能力和反應，也不盡相同。

1.視覺

視覺是人們最重要的感官反應之一，透過眼睛，我們可以看到繽紛五彩的世界。然而每個人的視力不同，視力差異可能導致互動障礙。而且，由於互動雙方視力不同，他們對外界刺激的反應，也可能不同。

2.聽覺

在人際溝通過程中，聽覺扮演了非常重要的角色，因為只有「聽到」對方的聲音，才可能「瞭解」對方的意思，也才能進一步進行「溝通」。

3.味覺

酸﹑甜﹑苦﹑鹹是人們的四大味覺。舌頭上不同區域的味蕾，專司不同的味道，如同視覺、聽覺一般，每個人味覺的反應可能不同。如果無法認清每個人的味覺反應不同，而將自己喜歡的味道，強迫他人必須接受，那麼人際衝突可能就無法避免了。

4.嗅覺

每個人的嗅覺偏好和敏銳性，也可能大異其趣。因此，我們切忌妄加批評他人的味覺偏好。同時，我們也不必因為別人無法接受自己所喜歡的味道，而大感困擾。

5.觸覺

每個人對溫度的反應，也有所不同，忽略這種差異，也會阻礙人際之間的互動。

6.其他生理因素

每個人的健康狀況、疲勞程度、年齡、身高、精神狀態等，也會影響知覺歷程。

二、認知歷程的偏誤

1.認知歷程的偏誤包含隱含的人格理論（implicit personality theory）、自我實現的預言（self-fulfilling prophecy）、初始-近時效應（primacy-recency）、刻板印象（stereotyping）、歸因的偏（attribution error）

(1)人格理論（implicit personality theory）

所謂隱含的人格理論，指的是每個人的心中，對於他人的人格特質，都有一些預設（assumptions）而且，人們常常會根據一個人所顯示的某種特質，而推論他具有其他特質。這種由某種特質推論其他特質的現象，最明顯的是所謂的月暈作用（halo effect），月暈作用指的是當某個人具有一些正向特質時，人們會推論他也具有其他的正向特質。相同地，當人們知道某個人擁有一些負向的特質時，通常也會推論他具有其他負向特質，這就是「負向的月暈作用」（reverse halo effect）。例：漂亮的人通常也被認為是快樂的、幸福的、婚姻適應良好的、職位地位較高的，即為稱為月暈作用；負向月暈作用則反之。

個人使用隱含的人格理論，推論他人的特質時，可能會造成以下的障礙：

a.錯誤地知覺他人具有某種特質，但他人其實並未擁有該項特質，只是因為該特質符合個人的「隱含人格理論」。

b.與他人交往時，個人的隱含人格理論，會使其忽視或扭曲那些不符合「理論」的訊息。人們所持有的隱含人格理論隨著不同文化、團體、甚至性別而有所不同。

(2)自我實現的預言（self-fulfilling prophecy）

自我實現的預言指的是因為個人具有某種預期或信念，因而影響個人的行為，使得其預期或信念真的發生。「比馬龍效果」（Pygmalion effect）就是非常有名自我實現的預言的例子。在Merton（1957）早期的研究中也証實了這種現象。相似的結果也發生在軍事訓練與職場領域中，當上司或長官被告知被訓練者或工作者的正向訊息時，後者的表現會較為優秀。因此，我們的預期是會實現的。在人際關係中，一個非常重要的前提就是要相信別人都是好的、真誠的、喜歡自己的，才能有好的人際關係。

(3)初始-近時效應（primacy-receny）

如果你選修了一個課程，學期前半段的內容，都是些枯燥艱澀的理論介紹，讓人覺得無聊乏味，但是後半段的課程，卻是生動活潑的實務說明與演練。學期末了，要求你對此課程進行評鑑時，究竟是前半段還是後半段的課程，對你的教學評鑑，較具影響力？如果是前半段的課程，較有影響力，則稱之為初始效應。反之，如果是後半段的課程，對教學評鑑的影響作用較大，則稱為近時效應。在人際知覺過程中，初始效應（也就是第一印象）大於近時效應。Asch（1946）的研究証實了這點。當然，人際知覺的初始印象，可能導致對他人的誤解，而且，第一印象也可能使個人忽略或扭曲某些與初始印象不一致的訊息。因此，在人際互動中，一方面要學習如何給別人留下好的第一印象。另一方面，要避免以對別人的第一印象，來對此人做判斷，盡量收集各種與此人有關的訊息。

(4)刻版印象（stereotyping）

刻板印象是我們經常使用的認知捷徑（shortcut），指的是人們對某個團體固定而簡化的概念。當然，這種刻板印象的形成，可能不是以個人的親身經驗或事實資料為基礎，而只是單憑一些人云亦云的間接資料而形成的。因此，刻板印象可能造成偏見，或犯了過度概括（overgeneralization）的錯誤。所以，刻板印象可能會扭曲個人的知覺，並且進一步阻礙個人與他人建立關係的意願。研究並指出，網路上的溝通因為缺少直接面對面的機會，使得人們更加依賴刻板印象。

(5)偏誤（attribution error）

所謂歸因（attribution）意指人們試圖瞭解自己或其他人的行為，特別是行為的原因或動機。一般而言，行為的原因可能是內在的（internal）﹑或外在的（external），內在歸因（internal attribution）是指將行為的原因，歸於個人內在因素所造成的。外在歸因（external attribution）將行為歸諸於情境因素使然，則稱之外在歸因。在歸因過程中，人們經常會產生的誤差有︰

1.基本歸因誤差（fundamental attribution error）：觀察他人的行為時，過度重視他人的內在因素，而忽略了情境因素，因而造成判斷的錯誤。

2.自利偏誤（self-serving bias）：當自己的行為結果是正向時，則歸因於內在因素，而當自己的行為結果是負向時，則歸因於外在因素。

2.如何降低認知歷程的偏誤

    Berger和Bradac (1982)建議我們必須採取一些策略，用以降低對他人的不確定感（uncertainty），增加對他人的認識與瞭解，自然可以減少知覺的偏誤。

(1)被動策略（passive strategies）：在他人不知道的情況下，觀察他們的行為，特別是他們在非正式場合與其他人互動的情形。

(2)主動策略（active strategies）：主動向他人詢問有關某人的資訊，但非直接與此人互動。

(3)互動策略（interactive strategies）：直接與他人進行溝通。

　　以上談到的三種方法，有助於降低對他人的不確定感。在人際互動中，應該同時善用這三種策略，以獲得有關他人最完整的資料。除此之外，DeVito (1994）也提出了「觀察—假設—測試—驗證假設」的過程，可以幫助個人降低認知偏誤對知覺造成的影響。

3.「觀察—假設—測試—驗證假設」

    他認為我們可以透過對他人行為的觀察，形成對此人的一些假設（hypotheses），並且收集相關的資料，測試假設的正確性。在測試過程中，必須特別注意那些與假設不合的線索，並且不要驟下結論，除非自己已經收集到許多相關的資料。

    這種方法最主要的目的，在於降低個人內在既存或預設的想法或立場，對其人訊息接收和詮釋的影響力，使個人能夠以更為開放的態度，收集對方的資料，如此，應該可以增加人際知覺的正確性

三、過去經驗

當我們接收到某些訊息，並且試圖解釋—評價這些訊息時，我們必須依據個人過去的經驗（Fisher, & Adams, 1994）過去的經驗也會影響感官刺激的接收和分類。例：從小受到音樂薰陶的人，音感可能特別好，聽到幾節音符，可能就可以辨別出曲名和作者，以及什麼年代的作品。

四、個人角色

個人所扮演的角色，也會影響其知覺。因為職業不同、專長不同，會導致不同的人所注意的焦點、接收到的訊息，也不相同。例如：太太認為鑽石是「永恆愛情」的見證，先生則認為它是貴得離譜的「石頭」；還有看到一個人時，牙醫會注意他有沒有蛀牙，眼科醫生會注意他是否帶眼鏡，皮膚科醫師會看他有沒有長青春痘。因此，和別人交往時，有時候也必須將心比心，從他人的角度看待事物，才可以化解許多人際之間的衝突。

溝通協調管理課程教案設計

＊   目標

＊   單元-二：人際溝通與知覺