COMMUNI-CATION

壹、情緒的意義

情緒是個人受到外界刺激之後，所產生的情感經驗，諸如：驚訝、愉悅、生氣等，個人處在某種情緒狀態之下，除了引發主觀的感受之外，身體上也會產生生理變化，例如：心跳加速、呼吸急促等。一般來說，情緒具有下列四種成分︰

一、.生理的變化（physiological changes）

當個人經歷強烈的情緒時，身體也會產生變化，例如心跳加速、血壓升高、腎上腺素分泌增加、血醣增高、消化速度減慢、以及瞳孔放大等等，這些生理反應，通常是不自主的，而且不同的情緒，例如興奮或憤怒，可能都會引起類似的生理變化。

二、非語言表達（nonverbal manifestation）

情緒除了會引發生理產生變化之外，個人的肢體動作，也會伴隨改變，所以，從他人的姿勢、動作、表情等，我們也可以猜測此人處於何種情緒狀態之下。

三、認知的詮釋（cognitive interpretation）

因為不同的情緒，可能引起類似的生理反應。只是藉由生理的變化，並不能使個人覺知自己處於何種情緒之中，必須透過認知的詮釋過程，才能明瞭個人的情緒狀態。

Schachter 和 Singer提出的情緒二因論（two-factor theory of emotion），認為情緒包含兩個要素：生理喚起（arousal）和認知詮釋，兩者缺一不可。也就是說，當我們生理發生變化時，除非我們能夠解釋這些變化，否則我們無法「感覺到」（feel）自己的「情緒」。如果情境缺乏明顯的線索，可以解釋自己的生理變化，那麼，你很可能就不知道自己為何心跳汗流了。

四、語言表達（verbal expression）

情緒的第四個成分是語言的表達。語文表達情緒的方式有很多種︰單字或詞的表達、用句子描寫情緒、描述自己想要做什麼，有些人能夠清楚地表達自己的情緒，但是有些人描述情緒的方式﹐則會令人感到迷惑。

貳、適當表達情緒的優點

一、促進互動雙方的瞭解

情緒的分享，是自我揭露的一種方式，而情感的自我揭露，可以使彼此瞭解對方的內心世界。同時，在分享的過程中，也可以增進對自己的認識。

二、雙方的關係會隨自我揭露的程度愈深、愈廣，彼此的認識越深入，雙方的關係也會愈密切。

三、適當地表達情緒，也能增進生理與心理的健康。過度壓抑情感會導致生理和心理疾病，而且，醫學報導也指出，一味壓抑憤怒者，或不能適當控制情緒者，他們的死亡率都較高。

參、無法表達情緒的原因

人們無法適當表達情緒的原因是因為社會不鼓勵我們表達情緒、我們缺乏表達情緒的能力、害怕自我揭露、擔心表露情緒會對別人造成傷害，或者損及彼此的關係以及害怕無法控制情緒。

一、社會不鼓勵我們表達情緒

在許多文化中，都教導人們必須隱藏感情。所以我們可以發現，隨著人們年齡逐漸增長，也愈來愈不會輕易地表達情緒，這可能就是社會化（socialization）的結果。

二、缺乏表達情緒的能力

由於社會要求我們必須克制自己的感情，因此缺乏表達情緒的機會，久而久之，使我們也逐漸喪失分辨及表達自己情緒的能力。許多人也沒有足夠的字彙，能夠描述他們所經歷的種種情緒。

三、害怕自我揭露

人們不敢向他人表達情緒，是因為害怕別人瞭解我們內在的情緒或情感之後，會傷害、拒絕、或取笑我們。

四、擔心表露情緒會對別人造成傷害，或者損及彼此的關係

舉例來說，約會時，朋友總是遲到，讓你很惱怒，但是擔心自己把憤怒發洩出來之後，會激怒對方，損害彼此的友誼，因此，強忍怒氣不發。情緒一直積壓，總有爆發的一天，是要特別小心的。

五、害怕無法控制情緒

因為我們害怕克制不住自己的情緒，而在他人面前出醜，所以，我們便不敢表達情緒了。

肆、正確表達情緒的方式

Adler和Towne（1981）提供了以下一些表達情緒的原則和建議，包含了認清自己的情緒（recognize your feelings）、為自己的情緒負責（accept responsibility for your feelings）、選擇最佳時間和場合來表達自己的情緒（choose the best time and place to express our feelings）、及早處理情緒，切勿收集情緒點券、清楚而具體地分享你的情緒(share your feelings clearly and unambiguously）和其他處理情緒的方法。

一、認清自己的情緒（recognize your feelings）

一個人能夠適當表達情緒的首要條件，就是必須認清自己的情緒釐清自己情緒的方法，可以透過自我的對話（self talk）也可以經由觀察自己的肢體動作。當然，也可以藉由生理的變化，瞭解自己的情緒狀態。

二、為自己的情緒負責（accept responsibility for your feelings）

當我們釐清了自己的情緒之後，我們也必須為自己的情緒負責。最好的方式就是盡量使用「我訊息」的陳述方式。例如，你可以說「我覺得很生氣」，而不是說「你惹得我很生氣」。這兩類話最大的不同，在於後者的陳述方式，其實是將自己的情緒，歸咎到他人頭上在人際溝通中，使用「你….」開頭的陳述方式，較有責怪他人的意味，而「我」開頭的陳述句，則較不具責難的意思，對方也比較不會排斥或抗拒。

三、選擇最佳時間和場合來表達自己的情緒（choose the best time and place 　　　　　to express our feelings）

當我們產生強烈情緒（例如憤怒）的第一瞬間，並不適合表達情緒。因為此時我們可能被自己的怒氣沖昏了頭，因而說出非常傷害人的話或做出傷害人的行為。因此，我們最好等自己冷靜下來，仔細思考過整個引發生氣的事件或原因之後，再開始表達自己的情緒。

情緒表達的場合也非常重要。另外，如果對方已經相當疲倦或有其他要務在身，無法適當地回應你的情緒，此時也不適合表達我們的情緒。

四、及早處理情緒，切勿收集情緒點券

「及早」處理自己的情緒，也是非常重要。溝通分析中所謂「收集情緒點券」（collecting emotional stamps），即可說明這種現象。

五、清楚具體地分享你的情緒(share your feelings clearly and unambiguously）

要清楚地表達自己的情緒﹐首先我們必須使用較為簡單扼要的字眼，而不要長篇大論，含糊其詞，讓對方一頭霧水。其次，我們要忠實地表達自己情緒的強度，不要因為害怕對方生氣，而將自己的情緒打折扣（discount）。最後﹐我們也必須說明引起情緒的特定原因，讓對方明白自己為何有此情緒。

六、其他處理情緒的方法

除了上述運用語言的方式表達情緒之外，還有其他些方法，也可幫助個人發洩情緒。當然，認知上的改變，可能才是避免容易情緒衝動或失控最根本的方法。

伍、結語：掌握自己的情緒，才能掌握自己的未來。

邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條， 上面只寫著兩個字：「笨蛋。」邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神色輕鬆地對大家說：「剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。」邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將了對方一軍，實在是高招。

溝通協調管理課程教案設計

＊   目標

＊   單元三：人際溝通與情緒