壹、前言
在溝通過程中，「語言」是人際間訊息交流的主要方式，透過語言，可以幫助我們溝通彼此的觀念，了解彼此的想法，當然，這必須在彼此都能了解彼此所使用的語言符號為前提，因此，不同語言的學習可以幫助我們促進與他人的溝通。
然而，使用同一種語言符號是否表示溝通就能通暢無阻呢？其實不然，在我們的生活經驗中，常常發生我們以為已經使用非常清楚的訊息來表達，可是對方卻誤解的情況，例如，在點餐時，您向服務生說菜要「少油少鹽」，可是一旦上菜之後，你可能發現菜既鹹又油，在廚師所認定的已經「少油少鹽」，對你來說卻仍然是油膩的，因此，在互動時，我們僅以抽象的語言符號表達，透過服務生再向廚師提出要求，忽略了在溝通中對語言的解讀及直接的溝通表達。事實上，我們並不一定常有機會做直接的表達，如上述點菜的例子，通常我們是透過語言來表達我們的需要，因此，學習了解語言的涵義則顯得非常重要。
貳、語言溝通的相關概念
一、字面涵義與引申涵義
一般我們在使用文字語言時，需要對「字面涵義」及「引申涵義」有進一步的了解。所謂的「字面涵義」指的是詞句客觀的意思，即是我們在字典上可以找到的意義，是經由共同使用這個語言的成員所賦予它的意思；而「引申涵義」則是指特定的說話者和傾聽者所賦予的主觀或情感上的意義。例如：「死」字，對醫護人員而言，是指人停止呼吸、心臟不再跳動，但是對家屬而言，除了肉體的死亡，還包括了對死者的不捨情感、或對死者過去種種的回憶等，即是引申的涵義，因此，在溝通時，我們不單單聽導到字面的涵義，我們需要再進一步聽到引申的涵義，甚至引申的涵義更是深具意義。
二、語言的抽象程度
在溝通表達時，我們常習慣以較簡單的語詞做表達，忽略了語言抽象的特質，舉例來說，當我們對學生表達「老師希望你們多花一些時間在課業上」，此時的多花些時間是抽象不夠具體的，而每位學生的解讀可能會很不同，曾經學生即反應我已經多花時間了，當再進一步確認時，對這位學生來說每天花1個小時坐在書桌前已經夠多了，但是對老師而言，1個小時太少了，老師可能認為需要減少看電視時間1小時，除了原來的一個小時唸書時間，同時再增加1個小時在課業上，因此，希望學生每天花至少3小時時間在課業上市老師真正想要表達的，因此，在生活中，如果我們愈具體表達，則可以減少因語言的抽象而帶來的誤解。
三、語言的直接程度
能否直接表達真正的意思或需求是語言表達的另一特性，在生活中常見到這樣的例子：「天氣好熱、好渇！」、「你等一下要做什麼？」表面上聽起來，表達天氣的概況或關心詢問對方的情況，不久，可能對方開始有一些不悅表情出現，事後才發現原來對方要表達的是「我的口好渇，可不可以買一杯冰水喝？」「我希望你可以陪我一起去看電影」上述的例子均以間接、試探的方式，未直接表達出自己的需要，不但無法達出自己的目的，反而容易讓對方覺得無理取鬧或情緒化。
四、語言與性別
一般來說，在語言上的使用與性別會有關係，女性在做請求或命令時，會較常使用間接語言，而男性則傾向會以直接的語言溝通，譬如，當主管希望同仁在下班時將文件處理好，女性主管可能會說：「如果這份資料能在下班前處理好會更好」；而男性主管則可能說：「請在下前將資料處理好」，從上述例子可以發現，女性傾向以較間接、婉轉的方式表達，而男性則傾向較直接、堅定的語氣表達。除此之外，在語言使用的習慣上，女性常被告知要溫和有禮，而男性則被期待要簡潔有力，而女性的交談通常是較具表達性的，並著重在感覺和個人的話題上，而男性的交談則較傾向工具性和競爭性。
參、有效的語言溝通的方法
一、用字遣詞要具體明確
明確具體的表達是溝通的要素，尤其是在用字遣詞時，找到最能夠表達意思的字句，明確地指出特定的項目，或將抽象的想法具體化，減少用模糊不清或差不多之類的語言，以利對方能夠清楚地接收您所要表達的意思。
二、避免過分推論
在溝通表達時，適度地將相關的參考指標說明，避免過度簡化以致無法清楚解讀，舉例來說：「曉華很棒」，我們可以對曉華有正面評價，但似乎少了什麼，如果可以將相關的參考指標說明，像是：「曉華在小學六年級時參加演講比賽得了第一名，很棒！」原來是小學發生的事，是在演說項目有好的表現，與現在是否仍一致？加上了時間與項目的指標，可以幫助我們對對方有更多的了解。
三、加入雙方的觀點
「溝通」並非是單方面的事，是人與人之間互動的結果，因此，將對方的觀點納入就很重要，尤其是將對方性別因素考慮在內，對方會覺得您是一位很貼心的朋友。
四、避免情緒性及攻擊性的語言
人在情緒當下，在語言的使用上容易陷入情緒化與具有攻擊性，陷入主觀的判斷，譬如說，與對方溝通不如人意，說對方是「老頑固」，其中的「老」、「頑固」用語，是對年長者負面、主觀的批評，對方聽了之後，容易引起對方的不舒服，甚至陷入雙方的口水戰及人身攻擊，對溝通是深具傷害性的，因此，當知道自己無法心平氣和的溝通，最好的方法就是先離開現場，將自己的心情安頓好，則另一時間再做溝通。
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案例分析 在兩性交往當中，常遇見一種情況：國雄與淑琪是一對男女朋友有一天淑琪因為與同學在報告上的衝突而難過，找了國雄傾訴，在過程中，國雄很熱心的不斷告知、建議淑琪可以如何解決，沒想到淑琪不僅不贊成，甚至表示國雄一點都不了解自己，當然，國雄也挫折的說：「我已經想盡辦法幫你，你到你還想怎樣？」淑琪卻回答：「我又沒有要你幫忙解決，你只要聽我說就好了！」當然國雄覺得既困惑又挫折，那淑琪何必找自己傾訴呢？自己一點都發揮不了功能！ 上述的例子中，很典型的男性急著解決問題，而女性則希望感受能被照顧到，在此，我們需要了解在不同性別上語言使用的習慣，同時，進一步學習另一性別的長處，男性在努力解決問題時，可以多觀照自己與對方的感受，而女性在發洩情緒之餘，也別忘了解決問題。 |
溝通協調管理課程教案設計
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教學單元 |
溝通協調管理 |
時 間 |
100分鐘 |
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教學日期 |
97學年度 |
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教學對象 |
日四技二、三年級 |
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教材來源 |
自編教材 |
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教學方法 |
講述、示範、小組討論與演練 |
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教學設計者 |
朝陽科技大學/社工系 陳斐虹 副教授 |
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＊ 目標
＊ 單元四：澄清語言的涵義
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單元目標 |
行為目標 |
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一、認知領域 1.認識語言溝通的概念。 2.認識有效的語言溝通的方法。
二、情意領域 3.樂意接受並認真學習課程。 4.能察覺自己的人際溝通行為。
三、技能領域 5.學會有效的語言表達方式 |
1能正確說出語言溝通的概念。 2能正確說出有效的語言溝通方法。
3能說出語言溝通之重要性。 4能夠喚起個人學習溝通的積極態度。
5能夠運用有效的語言表達方式。
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