COMMUNI-CATION

壹、拒絕的藝術

自我肯定的拒絕要領主要在於適度的「堅持」。看誰口袋裡的「不」比較多，那麼，他就很可能是最後的勝利者。但是，固執性的堅持，不但無法解決他人的請求與自己的拒絕之間的衝突，很有可能更增加彼此間的衝突性。學習如何堅持自己的立場以及知道何時該停止堅持，都同等重要。

一、堅持自己的立場，需注意以下幾個要點：

1.對自己所要堅持的目標要很清楚。

2.對於對方合法、合理的權益與目標要有較彈性的反應。

3.適當的運用選擇性忽視、屏除和再引導技巧。

4.要知道何時該停止堅持。

二、停止堅持的時機:

1.雙方均很清楚表示不願意改變自己的立場時，再堅持也就毫無意義。

2.當某一方開始對情境失去控制時。

3.當進一步的堅持會引起危險的後果時。

4.當你認清真正的問題是在於證明誰是老大(誰比較厲害)而不是在討論是非或合理/不合理時。

三、拒絕的方法

1.重複法（破唱片法）

a.使用時機 --- 當對方以緊迫盯人方式提出請求，自己不想答應,也不想與對方窮耗下去。例如應付推銷員的強力推銷某產品，但自己實在沒有興趣聽。

b.表現要領：一再重複、肯定的說出自己的意見和想法，直到對方不再要求或同意妥協為止。亦即堅持自己的意思。
＊適度運用同理心。
＊對於對方「為什麼要拒絕」的質問,我們有權利不加以回答。

c.範例：【我知道你會這麼說(想），但我...】

2.妥協法

a.使用時機 --- 考慮如果完全的拒絕對方，可能導致嚴重的不利後果。或自己願意作部份的答應。

b.表現要領 --- 善用語言技巧，切實提出雙方均可接受的變通方案。

3.設限

a.使用時機 --- 讓對方知道自己可以接受的範圍和彈性。

b.使用要領 --- 明確地告訴對方自己可以接受的範圍和彈性。

4.暫停法

a.使用時機 --- 當不確知自己的意願或需求,以致無法立即回應。

b.使用要領 --- 延宕對對方請求或要求的回應, 待想法澄清後再回應對方。

貳、批評的藝術

    批評的真正目的是要讓對方明確地知道他的行為不當之處，並希望他能改正，而不是要駁倒或傷害對方』。

一、「建設性的批評」應該要：

1私下傳達（也就是所謂的「規過於私室」；

2批評之前先說些肯定對方的話，如此，可以減少對方的防衛表現；

3只指出行為的不當之處，而不做人身攻擊；

4在指出對方錯誤的同時，應提出正確的行為方向；

5.以合作的方式代替命令---「讓我們一起來看看，到底問題出在哪裡？想想看，有沒有什麼辦法，可以幫助我們來改善這個問題？」

6.對同樣的錯誤，不要重複批評 ---重複的批評容易使對方覺得厭煩，而且嚴重影響其自尊，行為改變的動機強度往往隨著批評的重複而遞減

7.以正向的鼓勵、慰勞作為批評的結束以同理及正向的期待激發對方改變的意願。

 二、如何不用攻擊和引起憤怒的方法去改變一個人的原則：

1.設法緩和對方的防衛反應--- 將逆耳的忠言包裝在柔性的讚美和同理之中。這種說話技巧的作用就如卡內基所描述的：「先稱讚別人,就好比牙醫在治療之前先注射局部麻醉劑。雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑可以使他不再感到疼痛了。」

2.語氣婉轉,方向明確，讓對方有受尊重和自覺重要性的感覺這個特性反映在以下的幾個原則中：

a.「用問問題來取代直接的要求」（多用建議，少命令）

例：「你可以考慮這樣試試看」，「你覺得那樣有用嗎？」，「你覺得這樣如何？」，「也許這樣會比較好些」，「我們有沒有什麼辦法可以............」）

b.「先說自己錯在哪裡，然後再批評別人」

c.「一定要顧到他人的面子」

d.「用間接的語句指出他人的錯誤」等。

3.不吝惜給予對方肯定、漸進鼓勵和正向的期待
 例如：

a.「給他一個他願意全力追求的美譽」（肯定對方不平凡的特質，並給予正向的期待）

 b.「只要稍有改進，即給予獎賞」（卡內基提醒我們「嘉勉要誠懇，讚美要大方」，這個原則是「行為塑造」原理的運用）

 c.「多多鼓勵，讓他覺得這個錯很容易改正」）等。

 4.考慮對方需求的滿足，激發改變的意願

例如：「使他覺得照你的意思去做會很開心」（我們要知道希望對方做什麼，對方的需求為何；如果他真的做到了，會有什麼好處；這個好處是否為對方真正所需？）

5.自我肯定的情感表達要領---真誠、直接和合宜

6.不論正負向的情感表達，同理心的運用都是非常重要的。其運用要點如下：

 a.應用時機 --- 當你(妳)關心對方是否會因為你(妳)的自我肯定表現而感到被攻擊，受到傷害，或被壓制時，你(妳)想表示對這種可能性的敏察力。

 b.表達方式：包括兩部分的敘述：

-表達你(妳)對對方所處情境,感受，需要，以及想法的瞭解；

-描述你(妳)的處境，感受，需要，和想法。

 c.可能的效果：

-自己的表現會比較自在，幫助自己正確的觀察事物，減少忽視對方觀點的可能以及攻擊性反應。

-有助於減少對方產生防衛反應。

-對方更有可能聽進或接受你(妳)的自我肯定訊息。

7.同理心自我肯定表達形式的運用原則：

a.同理心表達要簡短。

b.同理心的表達不應給予對方標記或評鑑對方的狀態或毀謗的字眼。

c.避免耍噱頭的字眼---「我知道你是如何感覺...」---對方會覺得你不真誠。

d.描述你(妳)所瞭解的是什麼。

e.將你的同理心和你的需要之敘述用「但是...」或「然而」連結。或在兩段敘述之間用暫時中斷方式來表示。

8.面質(駁斥)的自我肯定

a.應用時機：當對方言行不一致或有矛盾時

b.表現方式：包括三部分

(a)客觀描述對方說要做什麼;

(b)描述對方真正做了什麼;

(c)表達你(妳)的需要。

c.可能的效果：

(a)單純描述對方言行不一致的行為，較容易處理，而對方也會有較少的防衛反應。

(b)當你(妳)已先前表達了你(妳)的需要，而對方也同意改變他的行為，但卻未能言行一致時，尤適用這種表達方式。

(c)面質的自我肯定是一種有效的後續自我肯定的表現方式。也是態度強硬的自我肯定方式。

d.運用的原則：

(a)指出不一致的「事」而不是「人」---就事論事。

(b)避免遽下結論和假想對方有最壞可能的動機。

(c)找出為什麼對方會言行不一致，以同理心和體諒的心面對問題。

(d)只描述你(妳)所看到的特定行為。

課(堂)後練習活動一自我肯定之覺察

（一）活動目標：透過語言及非語言的檢核，覺察個人自我肯定之情形

（二）活動方式：自我肯定行為標準評量表做一檢核。

    非語文行為：

語文行為:  

溝通協調管理課程教案設計

＊   目標

＊   單元十：自我肯定實作篇