COMMUNI-CATION

壹、前言

在現實生活中，我們可能或多或少都會有協商談判的機會，小至上街買東西希望店家降低降價，或是訂購大批的商品時，要求廠商給予較多的折扣；大至組織或企業之間對於雙方的需求或是利益可能進行的談判、協商，因此，不論是個人或團體都有可能會接觸到談判的機會。

一、協商談判的理論依據

    在談判時，「社會交換理論」是常用來理解談判雙方在付出與回報之間是否能達到一種平衡狀態的重要理論依據，當人們在交往過程中，雙方所付出的心力與所獲得的酬賞都能使彼此感到滿意時，則雙方的關係能持續下去，否則將無法繼續維持。此種均衡互換的行動是人際交往的主要基礎，也是彼此協商談判的重要根基。此種均衡互換關係包括物質上與精神上的平衡。然而，在實際的生活中，人們很難維持一種均衡的關係，為了消除不公平所帶來不快的感受，常用的方式有：

1.降低原有的付出：

個人在與他人互動的過程中，屢次感受到自己吃虧，則將降低原有的付出，以力求自我心理上的平衡。

2.改變原有的認知

在個人與他人交往中，若個人感受到自己明顯的損失而又無法解決時，則可能重組自我的認知。例如，個人會告訴自己：「他的個性就是這樣」，以尋求合理化。

3.斷絕原有的關係

在個人與他人交往中，若個人感受到自己明顯的損失而又無法解決時，也有可能會選擇斷絕關係的方式，而拒絕與對方繼續交往。

4.進行消極的抵制

當個人感受到在與人的關係中被剝削，但又無法改變現況時，很可能採取消極的抵制行動。例如當勞方在感受到公司的不公平待遇而自己又無其他途徑可謀生時，他可能採取怠工、不熱心等行動。

5.重新尋求新關係

當個人在感受到舊有關係的不平衡時，他也可能重新發展新關係。

6.要求他人的付出

當個人感受到自我在人際相處中有所損失時，他也可能要求對方多付出。當對方願意多付出時，關係較易達到某一平衡點而維持下去；相反地，若對方拒絕則可能因無法平衡而漸漸疏遠此關係。

二、協商談判的法則

1.增進互動次數

如果互動次數多，而且能了解彼此的意願時，較能建立互信的基礎，則談判成功的可能性自然增加。根據心理學的研究顯示，人際互動的三要素為：認知、情感、活動。當人際的認知愈一致，其情感就愈親密，互動頻率就愈多，而互動愈多，其情感也愈親密，彼此間愈能取得共識。

2.能夠就事論事

在實際談判當中，意見相左的情況隨時會發生，此時絕不能意氣用事，為了避免雙方產生對立或激烈爭執的情況，雙方都宜就事論事。

3.真正了解人性

人性都有他的優點及缺點，為自己謀福利顯然是其中最主要的特色。然而，設身處地為他人設想，仔細聽他人的意見、了解他人感受、由對方立場考量其想法，預測對方所期望的結果，以及誠意地自我表達，是談判成功的不二法則

4.力求利益分享

人際關係有時是利益分享的關係，尤其是它存在著共享、並存或對等的利害關係。

  5.列出可行方案

在談判過程中，若能列出可行方案較有著力點，使談判得以持續進行，當然這必須在談判進行相當過程之後才提出。

三、協商談判過程

    一般來說，協商談判會經過準備階段→討論階段→討價還價階段→協議階段，分別簡述如下：

1.準備階段

在談判前個人需要做好規劃，分析彼此的優勢和劣勢，多方蒐集資訊，擬定有利的適當策略，並列出可供選擇的方案和建議。

2.討論階段

    在準備階段之後，則進入討論階段，雙方都向對方解說事實情況，並進行意見交換，表達個人的感覺和想法，並向對方說明自己的合理解決方法，以尋求雙方最大利益和需求為目標。

3.討價還價階段

    在經過討論之後，雙方都可提出建議或要求，亦會有相對應的意見，常可能出現的是彼此無法有一致的看法而陷入僵局，有時可能暫停討論，有時也可能進入更冗長的討論，希望雙方能夠愈趨近一致的看法。在討價還價的過程中，若雙方都很堅持，可做些退讓，但切忌讓對手以為那是應該的，否則對方可能會進一步要求更多。此外，個人必須判斷何時該堅持、何時可讓步、運用何種對策，同時保持個人在談判時平靜的態度，避免自亂陣腳，讓對方察覺自己的困境而提出更多的要求。

4.協議階段

    如果雙方已達成協議，則談判則告一段落，若無，則可能又回到討論階段，或重新準備階段。能夠達成協議的最佳狀況是所謂「雙贏」的狀態，各自都能從中的到利益或所需要的，但在現實的談判中，要做到雙贏的局面並不容易，多數為「一輸一贏」的情況，只要輸方損失不太大而勉強接受的情況是較常見的，但若輸贏落差過大則不易達成協議。

課(堂)後練習活動

（一）活動目標：透過日常生活的購買行為，練習協商談判

（二）活動方式：請同學在日常生活中的購買行為，尤其是一般可講價錢之商店或傳統市場，至少選擇1-2次的經驗，練習與商家做協商降價。

溝通協調管理課程教案設計

＊   目標

＊   單元十三：協商談判概念篇